内容简介

　　1、建立优质客户服务意识

　　a) 客户满意——企业核心竞争力的体现

　　b) 客户是怎么失去的

　　2. 服务特点

　　a) 服务的特点

　　b) 客户心目中满意的服务

　　c) 服务的层次

　　3. 服务消费者

　　a) 购买心理分析

　　b) 服务消费者行为特征与服务策略

　　4. 优质客户服务技巧

　　a) 客户沟通技巧

　　i. 沟通技巧第一项修炼——看

　　ii. 沟通技巧第二项修炼——听

　　iii. 沟通技巧第三项修炼——说

　　iv. 沟通技巧第四项修炼——笑

　　v. 沟通技巧第五项修炼——动

　　b) 客户投诉技巧

　　i. 客户投诉的原因

　　ii. 处理投诉的最佳步骤

　　iii. 解决问题

　　iv. 客户等待的心理与对策

　　c) 留住客户技巧

　　i. 财务层次的服务关系技巧

　　ii. 社交层次的服务关系技巧

　　iii. 结构层次的服务关系技巧

　　资深培训师，7年的商业培训经验。擅长服务营销管理与实务、PTT讲师培训、团队建设训练、个人素质及领导力等方面的培训及实践指导。

　　曾中国平安保险公司机构培训部经理、营销部经理 上海拓展训练项目，并曾为系统内优秀讲师；广州雅登管理顾问公司管理顾问、资深培训师，阶梯式成长训练国际机构资深讲师 上海素质拓展训练；现在是多家管理顾问公司特聘培训讲师