第一讲：认识客户管理营销

　　1. 客户的内容与含义

　　2. 客户管理的内涵与客户管理营销的四个步骤

　　第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

　　1. 客户满意的含义与其数学公式

　　2. 客户不满所带来的尴尬

　　3. 客户流失表现形式分析

　　4. 客户流失的主要原因

　　5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

　　第三讲：全面质量营销与数据库营销

　　1. 进行产品质量管理

　　2. 提高企业的服务质量

　　3. 建立客户数据库

　　第四讲：分类营销管理

　　1. 从营销、管理、性质、交易过程、时间顺序、实战等不同角度对客户进行分类

　　2. 评估客户价值

　　第五讲：客户投诉与建议管理

　　1. 善于倾听客户的意见和建议

　　2. 建立强力督办系统 上海拓展活动，迅速解决市场问题 上海拓展公司，保证客户利益

　　3. 客户投诉和建议管理

　　4. 企业处理投诉的基本技巧

　　第六讲：对客户进行关联管理

　　1. 客户关联管理的基础

　　2. 企业与客户的互动关系遵循的原则

　　3. 与客户建立伙伴关系

　　4. 建立和保持伙伴关系需合理安排的管理活动

　　5. 向客户更有效地表示感谢、培养客户忠诚的原则

　　专家简介：

　　范云峰

　　中国营销学会副会长

　　清华CEO营销课程教授

　　北京工商大学硕士生导师

　　水穿石名师团高级讲师

　　中国商贸专家委员会委员

　　品牌中国联盟专家成员

　　所获荣誉：

　　2000年度“中国最具影响力的策划人”，2002年度“中国十大杰出营销人”、2003年度“中国十大企业培训师”、2004年度“中国十大策划专家”。

　　擅长领域：

　　营销策略、策划咨询、综合管理、营销管理、营销策划、客户管理、渠道与品牌建设、银行营销、医院营销和酒店营销

　　工作经历：

　　上海康洁、同济东莞医院等数十家专家顾问。

　　服务客户：

　　◇潍坊市商业银行 ◇商丘城市信用社 ◇许昌城市信用社

　　◇中国银行新乡分行 ◇郑州交通银行

　　◇广东同济东莞医院 ◇顺德陈村医院

　　◇宋河酒业集团 ◇伊川杜康 ◇皇沟酒业 ◇张裕集团

　　◇武汉口口可食品 ◇山东威海恒发 ◇福建海新集团

　　◇梦想食品 ◇福建达利 ◇众品实业 ◇郑州康达

　　◇昆明好彩头 ◇河南省副食品公司

　　◇湖北荆州三皮罐饮料 ◇焦作康达奶业 ◇傻子瓜子集团

　　◇四川通威饲料集团 ◇乾泰实业 ◇泰隆饲料

　　◇正大饲料 ◇开封天泰饲料 ◇中祥科技饲料公司

　　◇贵州经贸委 ◇沈阳市政府 ◇连云港科技局

　　◇湛江经贸委 ◇鹤壁矿物局 ◇中国企业联合会

　　◇温州商会 ◇河南酿酒协会 ◇ 河南省家具协会

　　◇河南建业集团 ◇南阳新聚隆

　　◇中石化南方公司 ◇中原油田

　　◇河南亚立石化 ◇焦作中油

　　◇辅仁药业 ◇金磊医药集团 ◇武汉健民 ◇武汉红桃K集团

　　◇上海康洁 ◇新蜀园酒家

　　◇紫金宫大酒店 ◇郑州长城饭店

　　◇奥克斯集团 ◇创维集团

　　◇山东泰山钢铁公司 ◇攀钢钛业

　　◇台利铝业 ◇中国收获机械

　　◇顺德震德塑机集团 ◇山东九阳

　　◇郑州红宇专用汽车 ◇香港奇蕾 ◇昆明安雅达

　　◇中国移动 ◇ 河南电力 ◇郑州热电厂 ◇河南邮政局

　　著作：

　　出版《客户不是上帝》《客户》《客户开发营销》《客户管理营销》《管理营销渠道》《终端》《银行营销》等专著30余部

　　《中国经营报》《中国质量与品牌》《市场周刊》等20余家报刊专家顾问,在《销售与市场》《中国经营报》等多家报刊上发表论文300余篇