课程内容简介： 从分析客户对服务的理解和感知入手，讲述客户服务体系的设计、监督和管理，从而在整体上提高企业的客户服务质量和管理水平。

　　适合对象：企业高层管理人员

　　第一单元 什么是服务

　　1.1服务定义

　　1.2服务是无形的

　　1.3服务是一种互动过程

　　第二单元 服务的价值与意义

　　2.1 优质服务对于企业的价值

　　——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留

　　2.2 优质服务对于客户的价值

　　——信任利益、社会利益、特殊对待利益

　　2.3 优质服务对于员工个人的价值

　　——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现

　　第三单元 服务的体验

　　3.1服务和实物评价过程的差异

　　3.2服务的选择和评价

　　? 服务的证据

　　? 按服务属性选择供应商

　　3.3 服务的消费过程

　　? 服务体验

　　? 服务接触与关键时刻

　　3.4 购后行为

　　? 不满意的归因

　　? 服务创新的采用

　　? 品牌的忠诚度

　　3.5 客户对服务的期望

　　? 理想和适当服务期望

　　? 容忍区域及变化规律

　　? 动态的客户期望

　　? 影响客户期望的因素

　　3.6 客户对服务的感知

　　? 客户感知服务质量

　　? 服务质量维度

　　? 客户满意感及影响因素

　　? 增强客户感知的战略

　　第四单元 管理客户关系

　　4.1 什么是关系

　　? 服务中的关系

　　? 信任、承诺与吸引

　　4.2 关系营销

　　? 什么是关系营销

　　? 关系营销的战略与战术

　　4.3 维系客户关系的策略

　　? 建立财务联系

　　? 建立社会联系

　　? 建立结构化联系

　　? 客户关系发展的过程

　　? 客户关系建设的不同水平

　　4.4 控制客户流失

　　? 客户流失的主要原因

　　? 如何控制客户流失

　　第五单元 管理整体服务质量

　　5.1 什么是服务质量

　　? 客户感知服务质量

　　? 服务质量维度

　　? 整体服务质量管理思想

　　5.2 服务质量的效益

　　? 优质服务给组织带来的利益

　　? 优质服务给客户带来的利益

　　? 优质客户对员工带来的利益

　　5.3 规划服务质量

　　? 服务质量的管理原则

　　? 服务质量的规划内容

　　5.4 衡量服务质量

　　? 服务绩效监督系统

　　? 测量服务质量的有效工具

　　5.5 改善服务质量

　　? 服务质量差距模型

　　? 缩短服务质量差距的策略

　　5.6 服务补救

　　? 服务失误及补救的影响

　　? 客户抱怨时的期望

　　? 全面服务补救策略

　　5.7 服务保证

　　第六单元 服务参与人员管理

　　6.1 服务人员

　　? 服务人员的重要性

　　? 一线服务人员

　　6.2 如何保证员工表现出色

　　? 审慎的招聘

　　? 高密度的员工培训

　　? 持续性的监督和评估

　　? 保留最优秀的员工

　　6.3 授权

　　? 什么是授权

　　? 授权的收益

　　? 授权的成本

　　6.4 员工着装政策

　　6.5 客户行为管理

　　? 接受服务的客户

　　? 在场的其他客户

　　? 客户在服务供应中扮演的角色

　　? 增强客户参与的策略

　　6.6服务关键时刻管理

　　? 服务接触三元组合

　　? 服务关键时刻的管理

　　6.7服务利润连和服务文化建设

　　? 服务利润链

　　? 服务文化建设

　　? 将服务文化转化为竞争优势

　　第七单元 管理附加服务和客户服务

　　7.1 整体品供应

　　7.2 附加服务内容

　　? 信息服务

　　? 咨询服务

　　? 订单处理

　　? 招待服务

　　? 保管服务

　　? 例外服务

　　? 开账单

　　? 付款

　　7.3 附加服务的管理趋势

　　? 基准分析

　　? 外购

　　? 把附加服务转变成核心产品

　　7.4 管理客户服务职能

　　? 客户服务的定义

　　? 客户服务的参与者和传递途径

　　? 客户服务的设计

　　专家简介：宫同昌

　　清华大学经济管理学院工商管理硕士，客户关系管理资深顾问，水穿石名师团高级讲师。从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作 上海拓展，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

　　擅长领域：

　　电子商务 信息化管理

　　所获荣誉：

　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

　　工作经历：

　　创建北京同昌惠德科技有限公司 上海素质拓展训练，成功运作多个培训项目，并担任主讲教师，水穿石高级讲师

　　主讲课程：

　　客户服务技巧，客户关系管理，时间管理，电子商务，物流管理

　　服务客户：

　　蒙牛集团、圣元乳业、用友软件、北大方正、神州数码、亚商在线、Yahoo中国、英才杂志、中粮集团、万通地产、万科地产、诺华制药、Epson、宝马（中国）汽车贸易有限公司、长春一汽、宇通客车、古琦时装（北京）有限公司、中国网通、山东电信、北方电信、北京电信、UPS、宅急送、联邦快递、DHL、北京东易日盛装饰有限公司、元洲装饰、上海富美家装饰材料有限公司、杭州诺贝尔瓷砖有限公司、山东山推机械工程股份有限公司、蓝色创想图书发行有限公司、PBI、Bossard、ABB、拜尔药业、华孚石油、胜利油田、Nokia、KC化工、贝尔通讯、中国旅游集团公司、中国石油集团公司、大通物流、摩托罗拉、山东光华管理研究中心、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、301医院、北京市司法局等做过时间管理，客户服务技巧，物流管理，客户关系管理的培训！