【课程目的】

　　通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

　　从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

　　掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例

　　了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系

　　【邀请对象】

　　企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员 上海素质拓展训练。

　　【课程大纲】

　　一、有关客户心理的几个理念

　　什么是心理不设防

　　如何影响客户

　　客户的心理价值

　　客户的感性激发

　　学员练习—-小组讨论

　　二、与客户达成沟通共识

　　客户眼里的服务沟通

　　客户为什么选择你

　　与客户达成共识的决定性因素

　　客户做决策的过程

　　客户的期望和管理

　　三、在沟通过程中把握客户需求

　　沟通的重要性

　　客户的心理诉求

　　客户的行为类型与心理

　　针对不同行为类型客户的服务方法

　　学员练习—画像（行为类型速写）

　　四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

　　问题的重要性

　　用问题影响客户心理

　　用问题澄清客户需求

　　倾听客户心声,准确把握客户需求

　　把握客户需求，冲击客户心理

　　学员练习---提问冠军赛

　　五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意

　　正确面对客户投诉

　　客户流失与客户投诉

　　正确引导投诉客户心理 上海拓展训练项目，传递正面信息

　　客户投诉处理的原则

　　案例分析与学员练习

　　六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

　　客户投诉处理的技巧与心理

　　客户投诉平复的3F法则

　　客户投诉处理的步骤

　　案例分析与学员练习（角色扮演）

　　七、正确管理客户心理，分类进行沟通

　　了解客户，对客户进行分类沟通

　　了解客户，对客户进行战略沟通

　　了解客户，对客户进行重点沟通

　　了解客户心理，成功沟通的7项重点

　　总结

　　讲师介绍：

　　宋金华先生 James .Ｓong

　　美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

　　上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

　　美国SPX集团公司高级讲师

　　德国AUDI中国区专职外聘培训师

　　上海竞驰企业管理咨询有限公司首席顾问

　　宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

　　主讲课程：

　　《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务管理》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等

　　服务客户：

　　奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等