内容简介

　　一、理解你的顾客

　　顾客认知

　　顾客现状描述

　　勾勒顾客的轮廓

　　市场竞争策略

　　顾客满意的几种状态

　　顾客需求分析

　　顾客细分

　　二、客户服务的基本理念

　　服务部门任务叙述

　　服务之核心要素

　　客户需求的冰山理论

　　顾客服务的种类

　　服务利基与服务特征

　　客户服务在现实生活中存在的问题

　　三、客户服务的心态、意识与技巧

　　顾客对专业服务人员的要求

　　成功客服人员的15大策略

　　顾客满意的call center

　　电话技巧

　　关键业务时刻处理技巧

　　四、确定优质服务标准

　　满意服务的特性

　　与客户需求相关的绩效指标

　　客户服务的主要环节

　　优质服务的具体表现

　　顾客价值方程式

　　优质服务标准的两个层面

　　五、提供解决问题之道

　　顾客服务评估表

　　服务规范的形成过程

　　客户抱怨处理流程

　　客户投诉处理流程

　　处理投诉的原则与前提

　　投诉处理技巧

　　六、客户关系管理策略

　　客户关系管理12项策略

　　专家简介：

　　中国启智训练第一人，培训在线名师团高级讲师。既是一名成功的职业经理人，又是资深的人力资源的专家和生产管理的专家，拥有丰富的企管和培训经验。广东某民企副总经理，多所企管公司兼职高级讲师和顾问师。

　　擅长领域：

　　人力资源 职业素养 生产管理

　　在HR管理组织发展理论与实务、生产作业管理方面有深厚的造诣。综合多年HR管理经验和心得，自创《滚动式目标管理与绩效考核》在数家企业中推行，并取得显著效果。

　　工作经历：

　　从2000到2003年 上海拓展，在广州某民营公司担任副总经理职位

　　并同时被聘为北京时代光华培训、中山大学EMBA班、广州现代管理培训中心、红邦（香港）国际企业顾问公司、广州俊铭企业管理公司、北大青鸟珠海培训中心、广州鼎元企业咨询有限公司、香港冠智达管理顾问公司、广东省雷鸣企业顾问公司、广州经盛企业管理咨询公司、登龙门人力资源公司、深圳万德顾问公司、深圳行天顾问公司、新加坡知诺立信息咨询（北京）公司、《赢周刊》赢家论坛等企业咨询培训机构的高级讲师和高级顾问师。

　　从1999到2000年，在东莞东聚电业有限公司担任扫描器厂制造部经理及公司内部讲师职位

　　1998年07月～1999年12月，东莞飞亚精密工业公司，曾任厂务部经理、制造部经理和ISO14000管理代表、QS9000推行委员会委员，QCC、IQM、5S、提案改善等推行委员会副主任及员工培训总负责人。

　　1998年04月～1998年07月，厦门磊鑫集团北京分公司（喷雾口香糖）总经理。

　　1992年06月～1998年04月，广西金美集团，曾任研究发展部经理、人事行政部经理、金美现代企业研究中心主任、新材料中心主任、外贸公司总经理助理、化工公司副总经理、桂林公司总经理、集团行政人事副总裁、金美商学院副院长、桂林英捷高经理培训中心主任等职。

　　1992年01月～1992年06月，广西银荔冶金化工集团技术部任工程师。

　　1989年07月～1992年01月，广西师范大学分部测试中心工程师兼化学系讲师

　　1981年07月～1984年09月，广西临桂县师范学校教师。

　　1969年07月～1978年05月 上海素质拓展训练，广西省临桂县建筑工程队，曾担任工人、技术员、出纳、会计等职位。

　　教育背景：

　　理学硕士

　　主讲课程：

　　1、职业经理人成功系列：

　　《职业经理人正确的观念和心态》、《职业经理人的高效管理沟通》、《职业经理人的高效时间管理》、《与BOSS相约—成功的向上管理技巧》、《职业经理人领导艺术》、《职业经理人个人生涯设计和理财计划》、《塑造职业经理人影响力》、《职业经理人如何培育优秀部属》

　　2、HR管理实务系列：

　　《企业HR规划实务》、《滚动式目标管理与绩效考核》、《工作分析与岗位职责》《员工激励实务》、《企业招聘与面试》、《全面薪资福利管理》、《员工培训与开发》《内部讲师培训实务》

　　3、其他专题系列：

　　《项目管理》、《危机管理》、《企业战略管理》、

　　服务客户：

　　广西金美集团、东莞飞亚精密工业公司、东莞东聚电业有限公司、广州市新景隆企业有限公司、广州天河城电脑公司、深圳卡顿美容美发中心公司、泰康人寿广州分公司、欧普国际照明（中山）公司、广州市建筑宝外加剂公司、华润涂料集团、东莞太阳茂森公司、阳江德尔电器公司、广州市天源实业公司、佛山市洪发贸易公司、广东省西江铜材公司等等。