【课程目的】：

　　1. 客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的营销管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门）交流能力，将企业的市场、销售、服务一体化，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。CRM是属于企业的管理、市场营销的范畴，通过对整个企业客户信息资源的整合，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售、服务实现一体化共享。为客户提供1-1 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。

　　2. 如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。

　　3. 通过培训，学员掌握CRM的基本理念，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，提供客户的建议。达到市场、销售、服务一体化。提高企业的整体管理水平。学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识。建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对CRM内容的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，帮助企业做出正确的策略和决策。

　　【培训对象】：企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。

　　【授课形式】： 幻灯投影、双向沟通、案例分析、角色扮演、问题讨论、管理模拟等形式

　　【培训时间】： 1天或2天

　　【内容大纲】：

　　1. CRM的发展和历史

　　? 从营销的角度看CRM的发展

　　? 从信息化的角度看CRM的发展

　　? 从管理的角度看CRM的发展

　　2. 什么是CRM？

　　? CRM的定义

　　? 企业客户关系管理的现状

　　? 整体在市场、销售、服务方面存在的问题

　　3、 CRM解决的问题

　　? CRM重在管什么？

　　? 销售、服务、市场一体化管理

　　? 过程管理

　　? 成本管理

　　? 状态管理

　　? 客户满意度管理

　　4、 销售人员客户关系管理的主要方法和理念

　　? 客户决策过程

　　? 客户决策心理学

　　? 以客户为中心的销售

　　? 客户是朋友，而不是“上帝”

　　? 学会了解客户需求的技巧

　　? 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态

　　? 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求

　　? 学会正确的提问、掌握客户的真正需求

　　? 如何收集客户资料和信息的技巧

　　? 客户细分的原则和方案

　　? 满足客户需求的实战方案

　　? 如何将小项目作成大项目

　　? 销售客户对象的关键决策人物分类

　　? 如何作好交叉销售和提升销售

　　5、 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧

　　? 客户服务的理念

　　? 客户为中心的服务意识

　　? 服务的对话技巧

　　? 服务人员心理素质的提高

　　? 处理咨询需要的基本技能

　　? 如何提高客户的满意度

　　? 处理客户异议的方法和技巧

　　? 处理客户投诉的步骤和方案

　　? 学会倾听的技巧，提高沟通能力

　　6、市场人员客户为中心的营销

　　? 以客户为中心的品牌建设

　　? 以客户为中心的市场活动

　　? 市场调研和客户需求分析

　　? 销售机会的获得和管理

　　? 自动的市场流程和分派

　　? 市场活动的总结和反馈

　　7、 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤

　　? 企业实现跨部门的流程整合和再造

　　? 跨部门的管理和规范

　　? 跨部门的考核和评估

　　? CRM提高企业的核心竞争力

　　? CRM的主要作用

　　? CRM的价值杠杆

　　8、案例分析和企业CRM能力的评估标准

　　专家简介：鲁百年

　　博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。现任美国Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任美国甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问经理，水穿石名师团高级讲师。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。

　　擅长领域：

　　销售 人力资源 服务营销

　　工作经历：

　　博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。现任美国Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。

　　曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。

　　在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。

　　北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问、影响力教育训练集团商学院专家委员会专家顾问。中华培训网资深培训顾问、川古咨询公司高级咨询顾问、华点通咨询公司金牌讲师、中穗咨询公司高级咨询顾问、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师、智联招聘公司特聘讲师、深圳问鼎咨询公司高级顾问、中国企管网顾问、友融咨询资深顾问、北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司培训师 上海企业拓展培训。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。

　　授课/咨询经验：

　　在很多绩效管理、商务智能、客户关系管理和营销大型论坛被邀请为专家作主题发言。

　　“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”（2002年，深圳）

　　“WTO与电信增值服务研讨会”（2002年，北京）

　　“迎接降佣挑战，挖掘客户价值证券行业研讨会”（2002年，北京）

　　“中国·南京第一届信息主管（CIO）年会”（2002年，南京）

　　“第二届中国CRM年会”（2002年，西安）

　　“中国金融行业客户关系管理研讨会”（2002年，北京）

　　“清华大学MBA高级研讨班”（2003年，北京）

　　“第二届中国房地产学院派论坛”（2002年，北京）

　　“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”（2002年，济南）

　　“财务与企业绩效管理研讨会”（2003年，北京）

　　“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”（2002年，北京）

　　“中国网通集团全面预算管理会议”（2003年，北京）

　　“全国企业绩效管理论坛”（2003年 上海户外拓展训练，北京）

　　“第五届民航信息化论坛”（2003年，杭州）

　　“2004年西部营销高峰论坛”（2004年，西安）

　　“2005年电信业商业智能大会”（2005年，北京）

　　“2005年中国烟草信息化建设高层论坛”（2005年，北京）

　　“2005年昆明市私营企业再发展论坛”（2005年，昆明）

　　“商业智能及其在金融领域应用”（2005年，北京）

　　“2005(第二届）中国国际商业智能大会”（2005年，上海）

　　“2005商业智能应用国际论坛”（2005年，北京）

　　“2005年中国商务智能应用年会”（2005年，北京）

　　“2005年中国税务信息化高层论坛”（2005年，北京）

　　“中部企业崛起论坛”（2005年，长沙）

　　调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，组织、参与过证券、银行、电信、房地产、电力、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国移动、广州移动、中国网通、内蒙电信、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局、江苏电力、北京电力、云南电网等作过决策支持、数据挖掘项目。

　　教育背景：

　　在中国工程物理研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。

　　1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。

　　主讲课程：

　　《全面企业绩效管理(CPM)》、《客户关系管理（CRM）》、《大客户的战略营销》、《目标管理和绩效管理》、《有效沟通技巧》。

　　服务客户：

　　主要培训的客户:

　　银行:中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国工商银行、华夏银行

　　证券:国泰君安、

　　保险:新华人寿、泰康人寿、中国人寿

　　电信:中国移动、中国网通、中国电信、中国联通、广州移动、陕西电信、内蒙古移动

　　房地产:江宁地产、万科地产、招商地产、金地地产、华侨城地产、中海地产、顺弛地产、华润地产

　　企业:航天科工集团、重庆长安集团、中国海洋石油、江苏一德集团、普天科技、中国铝业集团、中国兵器装备集团、中青旅遨游、信元公众、五强友元集团、上海百联集团、浙江万马集团

　　药业:丽珠公司、健特科技、维奥科技、紫竹药业、信得集团、江西海天

　　电力:江苏电力、北京电力、云南电网、中电电气、南京科远、西北电网、重庆电网、安徽电力

　　政府:北京地税局、中国气象局、中英防治合作项目组、国家行政学院、无锡地税局

　　交通:上海铁路局、东方航空公司、铁道部、铁科研、首都机场

　　高科技:美国SAS软件研究所、北京甲骨文软件有限公司、中联集团、博彦科技、三星公司、东方通科技、凌云光子集团、合众思壮

　　大学：国家行政学院、清华大学MBA班、人民大学MBA班、复旦大学MBA班、北京大学经济学院、内蒙古大学MBA班、北京大学建筑研究所、中山大学岭南学院

　　培训机构：中国企业家协会、华点通咨询、深圳臻美咨询、中华培训网、中穗咨询、川古咨询、浙江孚嘉文化公司、上海卓越咨询公司、昆明大红文化传播有限公司、友融咨询、北京时代光华、华惠咨询公司、智联招聘、中华企管网、影响力。

　　所获荣誉：

　　主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。

　　著作：

　　在国内外发表学术论文80余篇，由北京大学音像出版社出版《全面企业绩效管理》、《如何做好大客户的战略营销》和东方音像电子出版社出版《获得大订单的三部曲》光盘和书三套，翻译出版专著两部。