发布时间：2018-01-05 作者：admin 点击量：
某公司产品疑似发生重大瑕疵，造成社会事件，我们最常看到厂商的反应就是坚决否认产品有问题，并强调生产流程是非常严谨的，不可能会发生此类瑕疵。但随后公司又一直拿不出确切的证据，社会舆论遂排山倒海而来，最后结果几乎都是产品下架，损失惨重。每家公司都怕客诉事件造成重大损失，所以一开始时都会採取强烈否认的态度，但最后的结果往往都是因小失大，不但造成大笔金钱损失同时还赔掉商誉，真是赔了夫人又折兵，那么应该怎么处理才好？
客户发现产品有严重瑕疵时，一般都会向厂商投诉，希望厂商能够给个合理的交待，但结果经常都是事与愿违，厂商给的答覆却是：「我们公司的生产流程是非常严谨的，不可能会产生这种问题。」厂商最常做的就是一概否认产品有问题，有些厂商甚至会指控是客户自己毁损产品却故意赖到厂商的身上。我想客户买到瑕疵商品应该已经非常生气了，投诉后希望能有个善意的答覆，至少也换个没问题的产品吧！没想到买到瑕疵品心里已经很不爽了，投诉后却还要再受辱一次，更是火上加油，真是怒不可抑。本来只是单纯的要求厂商能换个产品就好了，但厂商一心只想推诿责任，对于客户的抱怨没处理好，一旦惹恼了客户，客户就只好去投诉消基会或媒体，将事情闹大，公司这时才真的发现事情大条了。
只要否认产品有问题，就能减少损失，真的是这样吗？
为什么厂商大多都是採取否认的态度，不愿承认是自己的问题呢？难道客服人员都这么野蛮吗，一点都不为客户着想？其实不然，客服人员一般都很为客户着想，问题大多是出在老闆身上。一般老闆的想法是，一旦承认产品有问题的话，那么随之而来的退换货及损失赔偿，可就不仅仅是单纯的一起事件而已，若是被消费者知道可以索赔，其他的客户很快就会群起效尤，那么公司不就要赔死了。如果刚好这时公司的财务状况也不是很好，要是发生全面性的赔偿事件，其结果必然会造成公司无法继续经营。因此，绝对不能承认产品有问题，能拖多久就拖多久，尽快在此时间内处理掉这些瑕疵就好。
这种状况真是不胜枚举，饮料中出现杂物、食品中发现蟑螂甚至品质首屈一指的汽车大厂都发生过类似事件。厂商否认的结果最后常造成巨大的金钱损失与商誉受损。既然例子层出不穷，为何大家仍是无视前车之鉴而不知警惕呢？以下的例子给大家一个参考，这是一个在厂商的产品完全符合安全规範，几乎没有任何问题的情况下，由于一开始没有处理好，导致最后以道歉、回收、商誉受损来收场。所以问题的关键并不在于产品的瑕疵程度，而是在于发生此类事件时公司用什么态度去面对，以及用甚么方式去处理。
某幼儿杂誌社最近遭到家长投诉，说随书附赠的木头拼图，有不明气味，时时传出阵阵恶臭味，并且还要摆上好一阵子，味道才会淡一点，而且字母拼图，也有类似状况。有位家长的三岁儿子玩了之后，出现头晕的症状，这位家长就自行将拼图拿到标检局化验，结果致癌物质「甲醛」的含量达到1.3毫克。由于这家幼儿杂誌社在国内的知名度甚高，订阅的家庭也甚多，遂立即引起媒体的关注，上了新闻。媒体除了报导玩具中的甲醛含量让小孩晕眩外，还发现了一个荒谬的现象，就是国内目前的玩具检验，并没有规範甲醛含量，这个被家长投诉的拼图玩具，还取得了ST安全标章。
照这样看起来，这家幼儿杂誌社的玩具应该是没有问题才对，因为国内对于甲醛含量并无规範，且玩具还取得了ST安全标章，于是杂誌社的法务专员回应媒体说：「如果今天政府对于甲醛含量，或甲醛标準有质疑的话，当然后续的动作我们会做，但是因为现在，政府对于甲醛含量，在玩具检验中，并没有说明要检验甲醛，那我们完全按照，政府的检验标準程序来做。」
撇清责任只会让客户对你失去信任
这样的说法，乍听之下好像很有道理，也就是说杂誌社的玩具是完全符合政府规範的，所以完全没有错，也不用负任何责任。但听在广大订户的耳中，这样的说词就变成杂誌社急于撇清责任。也就是说小孩玩了这个玩具会晕眩是自己活该倒楣，而如果健康出了问题，也是小孩自己的错，谁叫你自己爱玩。杂誌社这样的回应，不但没有减轻家长的疑虑，反而让家长的不满更加高涨。
所以客户的反应是：「天啊！这是有够好死的，讲这种没良心的话，他们难道不知道很多口腔期的孩童会把玩具塞进嘴巴咩！相信这次的教训应该会让他们有所警惕。本来婴幼童的产品就该比其他商品具有商业道德，不然小朋友还没发育完全就长期接触一些有害的金属、化学物质，那还得了！」显然厂商与客户的认知有很大的差距。
有些客户打电话到杂誌社，想了解到底玩具的安全到底有没有问题，客服人员的回答却是：「甲醛还在安全值以内，客户未跟他们反应就直接上报。」我想客户当然已经知道规定是甚么，但家长关心的是小孩闻了会头晕，专家也讲了甲醛会造成健康的影响，玩具真的是没问题吗？
杂誌社的后续回应依旧是围绕在国家标準上。于是又提出声明：「本公司对于商品皆依照严谨的安全基準来进行製作。针对此次报导的教具也是符合安全标準的。但本公司非常重视此次的报导，为了再次确认商品的安全性，已将相关资料及教具分别送回总公司及国内的相关机关进行重新检测确认。因此恳请各位家长耐心等候本公司处理程序。待检测结果出来后，会尽速向各位家长说明。」
这个声明原本是好意想藉由更严谨的检测来确认状况，表示很重视这个问题。但可惜的是，杂誌社一开始就给人推诿责任的印象，所以这个声明，家长的解读就变成杂誌社想利用自己重新检测结果来反驳家长当初送测的结果。也就是说，只要杂誌社检测的结果是没问题的，这件事根本就是乌龙一场。
此时媒体也找来毒物专家说明：「甲醛是可能致癌毒物，触摸或吸入，易出现头晕、流眼泪等情形，长时间吸入或触摸，则可能会造成过敏、溼疹，幼儿抵抗力较弱，儿童玩具的甲醛含量规範，应更严格。」
媒体压力愈来愈大，幼儿杂誌社只好打开仓库大门，公开品管出货流程，也承诺，既然家长的要求变高，但政府法规却跟不上，他们愿意比照欧盟，提高检验标準。
最后厂商承诺对附赠的玩具都会先进行检测，未来会增加甲醛的测试，也会回收拼图，并向订户致歉。
处理的关键在态度
产品明明符合规範，为什么还会造成这样结果，这其中最大的关键是厂商处理事情的态度。客户原本就对这些厂商的评价不错，厂商才会有广大的客户群，也因此客户才会以较高的标準还看待这些厂商。所以产品出了问题，消费者最不能接受的就是厂商推诿责任的说辞。如果厂商一开始就表达愿意负责的态度，同时会尽速地查出问题的真相，来给消费者一个交代，对于客户的损失一定会负责到底，那么客户通常都不会太苛责厂商。客户希望厂商能够提供更好的产品或服务给客户，而厂商一时的疏失是在所难免的，只要能尽力改善，客户反而会更信赖厂商。原本一家好厂商，要是经营出了大问题，客户反而会担心，因为以后可能就没有其他更好的厂商来提供服务了。
上面这个例子，厂商一开始以法务的观点来划清界线，并不是一个好的方式。划清界线、撇清关係，并不会让客户相信你没有责任，反而会让人有此地无银三百两的联想，会更怀疑是厂商的问题。所以应该要从客户的角度来思考。如果一开始厂商就以关心消费者的态度来处理，事情的发展可能就会完全不同。开始时可以这么回覆媒体：「本公司一向最注重产品的安全性，所有产品皆取得ST安全标章。对于此次玩具造成小孩晕眩的现象本公司深感抱歉。虽然国内玩具尚未有甲醛含量之规範，但本公司一向以孩童健康做为最高原则，往后会採取更严格之欧规标準。如果小孩要玩玩具时，请家长先把玩具，放到户外通风处让甲醛挥发，再让小孩使用，玩具玩完之后、吃东西前一定要洗手，才不会把有毒物质吃下肚，如此即可避免甲醛之影响，请家长放心。」
其实此次甲醛的影响并不会太大，之所以引起客户这么大的抱怨主要在于厂商的反应态度。没有人是不犯错的，任何产品都可能会发生瑕疵，消费者在意的是你怎么处理问题。只要你有诚意，大部分的人都是可以接受的，
要表达的是负责任的态度，而不是要立即承认错误。有些人会误解了处理的重点，以为一开始厂商就要承认是自己的错误。承认错误后，万一到最后发现不是厂商的问题时该怎么办？这不就亏大了。所以是要表达愿意面对问题，只要是厂商的错就一定会负责到底，但到底是不是厂商的疏失还要查证后才能确定，你表达这样的态度，客户才会相信你有诚意来处理问题，如果一开始客户就失去对你的信任，那么你后续做的任何处理客户都不会相信，如果你说不是产品的问题，一个不信任你的客户怎么会相信你的调查结果，这件事就怎么样都处理不了。所以一开始就要取得客户的信赖，让客户相信你是站在客户的立场，会公正的处理。厂商同时也要了解，如果产品真的有严重问题，那么怎么也躲不掉，趁早面对还能对形象有帮助，但应该做的赔偿与改善却是怎样都少不了的。
化危机为转机
其实发生这类事件可以採更积极的做法，就是化危机为转机，将事件转变成一起成功的行销事件。厂商可以改变想法，在处理时不只是考虑处理的成本，同时也考量形象广告效益的价值。好的危机处理就是最好的宣传，每天媒体的报导，等于免费的广告宣传，一般花费很大的预算也未必能提升多少企业形象，但利用事件反而能够迅速的打造企业形象，公司如果将付出的费用与广告效益相比较，就可以发现常常是很划算的。
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